王俊:長安以”買賣用修服”建立全場景用戶服務體系
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本站汽車4月20日報道
4月19日，第十九屆上海國際車展於上海國家會展中心正式拉開帷幕。本屆車展，長安汽車發佈了長安“十四五”規劃和2030願景，同時也推出了CS55 PLUS車等新車型。
在一季度的自主品牌銷量成績中，長安汽車拔得頭籌。在本次車展現場，重慶長安汽車股份有限公司總裁 王俊、重慶長安汽車股份有限公司副總裁 葉沛、長安汽車動力研究院總經理 張曉宇與本站汽車進行了深度溝通。
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以消費者角度出發，從“買賣用修服”談用戶服務
未來的汽車產業的核心競爭力之一在於——能夠給消費者提供基於場景的、可持續化的服務。談到長安的用戶服務，王俊表示，“過去談的最多的，特別是整車廠一出來就是研、產、供、銷、用，這五個方面實際上是基於供給側來講的。但是消費者根本不關心你那個研發的實際過程。”
從消費者需求側看，“買、賣、用、修、服”纔是消費者關心的層面。未來長安將會基於“買賣用修服”建立線下全場景應用的體系。 此次UNI-K的上市發佈，長安汽車提供了線下多場景體驗。王俊舉例解釋，“比如說這次車展我們提供的糕點。我們在線下實際上是跟我們的積分是打通的，比如說你到重慶龍湖商業區，其實他的積分也是跟我們現在目前長安的UB也是打通的。”
豐富產品線，以前瞻性定義產品和服務
葉沛表示， 未來長安汽車主要面臨着兩個方向的競爭，第一個是和合資包括合資一線的產品的競爭，另一個是新能源汽車和油車之間的競爭。
面對目前多元化的用戶羣體和用車需求，長安想要在顧住現有市場的同時，增加銷量，需要有兩條發展路徑。首先以多元化趨勢來豐富產品線，儘可能抓到更多的用戶，這是在存量中間找到的一個新的增長路徑。其次以前瞻式來定義產品和服務，將更多的新的技術元素進入到供給端。
全新CS55 PLUS不是升級，而是全新的進化
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與CS家族其他成員不同，CS55 PLUS自創立之初就着眼於市場多元化的族羣，定位“自在敢不同”。此次全新CS55 PLUS的全新進化，是基於50萬用戶的大數據調研得出的結論。從設計而言，全新CS55 PLUS採用高光漸進式變化的設計、元素化的符號和語言來詮釋更精緻化的新科技智慧美學。在覈心技術上，長安推出了新一代藍鯨動力，第二代CS55PLUS上搭載了高效動力版本，深功率提高了8%的同時油耗降低了4%。葉沛表示，在節油、低碳、低能耗方面，長安汽車在各個方面的技術，包括原來高效動力技術也在不斷的突破。
以下爲訪談實錄：
記者：我跟俊總在幾周前在一個活動上見過，我今天想問的是上次在活動中，俊總談到當前車企的核心競爭力其實變了。變成了如何與客戶連接，更好的服務用戶的能力。
宋體”>我們知道長安汽車在用戶服務上做了很多嘗試，比如說UNI-K、新的銷售模式、完全不壓庫等等方式。包括“第三次創新——創新創業計劃”的推進過程中就宣佈了五大承諾。您怎麼評價現在長安的客戶服務水平？因爲您說現在車企的核心競爭力是變成了怎樣更好的服務用戶，您怎麼評價現在長安客戶服務的水平，我們距離高端品牌所需的服務能力還遠嗎？今天某品牌在客戶服務上出了點事，您知道那件事嗎？
王俊：我聽說了。
記者：第二個問題，前兩天北汽極狐的阿爾法S亮相了，有兩個版本。但是我們看到一個現象，消費者倒不是說不看重極狐，但相比來說華爲的那個版本（售價）高出十幾萬，而且那上面還掛華爲的標，好像用戶更看重的是華爲而不是北汽。我們也知道長安汽車也是要跟華爲合作的，北汽的高端之路好像更多的依靠了華爲，我們長安如何突破這一點？畢竟我們今年應該也是要推出和華爲的合作產品了。
王俊：非常感謝有這麼一個機會，和各位媒體的朋友們進行一個交流。剛纔其實提了兩個非常專業和有深度的問題，這也是我這段時間一直思考的問題，我也希望把它呈現爲可以具像化表達的狀態。
第一個是怎麼評價長安汽車現在的服務能力，說實話評價自己是非常困難的一件事。我就不評價了，我覺得要把它交給用戶，用戶評價我們是最合適的。
我覺得未來的汽車產業一定會有這麼一個非常重要的能力——就是你能夠給消費者提供基於場景的、可持續化的服務，不能夠簡單的只提供某種工具或功能。當然了，汽車的基本功能仍然會存在，就像手機一樣，手機如果不能打電話肯定它就不是手機了。
所以我理解的服務應該有兩個方面的內涵：第一個是有點偏理念層面的，我們用一種什麼樣的定位和態度來對待消費者？這個問題其實是非常非常重要的一個前提。
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說實在的如果你僅是把消費者理解爲我賣一個車給他，或者說我給他提供一個產品。他用車過程中如果出了問題，我能及時給他解決，那麼他就是一個功能性的服務，他是一個很具像化的服務的定位。
但是我剛纔特別想跟各位溝通的，是長安現在目前對於消費者這個層面的服務。我們是指基於以消費者爲中心，就是我們所有的思考都要以消費者的視角來觀察、思考。
所以我曾經在長安汽車內部我說，我們過去談的最多的，特別是整車廠一出來就是研、產、供、銷、用，大概就說了這五個方面，這五個方面實際上是基於供給側來講的。但是消費者根本不關心你那個研發的實際過程，我們往往就會用很多的具像化的展示去跟消費者溝通。
但是如果你站在消費者的角度，我最近提出來的，他應該是我買、我賣、我用、我修、我要得到什麼服務？也是五個字——買、賣、用、修、服。這是需求側方面的，所以我覺得這是第一個我看待未來可能的服務，首先是一種定位或理念。就是形勢和需求已經發生變化了，你說的話，你所做的動作，你的表達東西，都不一樣了。
第二件事情我覺得最終消費者要能夠感知到、體會到，如果沒有體驗你老是在跟他講理念，實際上最終你沒有辦法跟所有的消費者達成共識或實現溝通的，至少這個溝通是不可持續的，所以我認爲我們今後基於買賣用修服務這種全場景的。
今天董事長就提到一個“線下全場景”。如果基於客戶的線下全場景，那麼我們要提供新的流程、新的標準還要建設新的體系，這樣的話才能夠提供消費者需要的新服務，我覺得這是具像化的、非常重要的一個部分。
所以我也懇請各位媒體的老師們、朋友們，我們上一次的UNI-K上市發佈，其實隱藏着一個非常重要的這個領域裡面的考量。那就是，我們提供了線下的、很多場景的體驗，比如說這次車展我們提供的糕點。我們在線下實際上是跟我們的積分是打通的，比如說你到重慶龍湖商業區，其實他的積分也是跟我們現在目前長安的UB也是打通的。
實際上，這就提供了很多具像化的場景讓消費者能夠體驗到這個服務，我們現在在往這個方向努力，至於現在目前做的怎麼樣，我相信媒體老師們、用戶們你們更有發言權。
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當然還有一個很具像的表現，就是由於我們有了五大承諾，去年一季度因爲疫情原因，我們當時說是不是可以晚交車、維修不提車，這麼做的話消費者是不是能夠理解我們？
我們後來想，不能這麼做。所以我們的交付仍然是按照我們的“五大承諾”來進行。我們發現消費者對我們真的很好，好像我們延時交車的，就賠了500多萬塊錢。最後年底的時候，中消協的服務滿意度評選中，消費者給我們投了很靠前的名次。所以我們今後還會持續推進五大承諾。
因爲我本身也是長安品牌的用戶，我可能買長安車的頻次或比重是比較高的，這也是“王婆賣瓜自賣自誇”。我希望我們的服務在新的轉型期間，要變成真正的基於用戶的能力表現，這是非常重要的一個表現，所以它不能簡單地說某個方向的理念提升了，我們某一個方面的實際動作改善了。不是這樣的，我覺得要整體來看。
第二個就是關於高端化，大家都很關注，我覺得這是非常好的話題，爲什麼？就是我們中國在向上發展，我們對未來預期非常好，他必然會涉及到產業向上的一個路徑，否則我們怎麼能理解總書記提的高質量發展呢。我們已經進入了中國發展的新階段，就要從過去的高速發展向高質量發展。那麼，品牌的高端化、消費的升級如果按照第一個話題來講，這就是消費者的需求，需求拉動你的品牌一定要向上發展。
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所以對於長安品牌向上的話題，我上次其實說了，我今天再重複一下，我們其實很早以前就在研究或嘗試高端化，我今天仍然說這條路我們一直會走下去。而且高端化不能是一個結果，而是一個過程。所以我們在今天這個時間節點上，我們很榮幸地跟各位媒體老師甚至跟各位消費者溝通我們的發展理念。那就是一方面長安品牌務必向上，這是汽車產業發展的方向性選擇。所以長安品牌向上我們走的是一條循序漸進的路，所以我們有了UNI的高端系列，也很高興能看到長安的UNI系列是得到了消費者的認同。
我曾經說品牌有很多定義，但是其中一個定義我是比較贊同的，就是品牌其實是消費者給予你的一致性的、持續的認知，就是所有的消費者都認爲就是這樣的感覺。企業的能力得到它的價值體驗或實現，這就是品牌，一定要往上面走，這纔是一個方向和選擇，所以這是長安品牌向上的一個逐步實現的過程。
另外我們目前又面向智能化和新能源，或者說新的技術要素已經全面進入到我們汽車這個產品上來。過去一百多年爲什麼汽車產業的變化很小？
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我是學工程的，其實過去一百多年汽車技術的本身而言，新的技術要素並沒有那麼多進入產業中來，也就是說在生產力、供給側這一塊的技術要素並沒有太大的變化。現在你看，我們最近在研究新的電子電氣架構，幾乎你在其他場合見到的所有通訊方式都已經上車了。比如自動駕駛，人工智能的技術已經在車上了，如果不做人工智能，基本上自動駕駛就不太好評價是個什麼樣的結果了。
這些技術要素一旦進來，再加上能源方式的變化，一定會催生產品新的物理形態的變化。這些也一定會催生“新汽車”的新品牌，這個品牌既然是新的，既然是消費需求升級所推動的，那怎麼可能不是一個高端品牌呢。
從這個角度來講長安也必須要打造這個新的、高端的品牌。這樣能夠和消費者產生持續的、爲他們提供高價值的服務。除非你不進汽車這個產業、行業。
所以無論從哪個方面講，長安汽車都必須要打造我們的高端品牌，這個高端品牌其實去年我們董事長髮布了，就是我們聯合跨界式的朋友圈。我們今天又發佈了這個CNH架構，它的第一款產品（智能高端汽車產品）也會在今年年底跟大家見面，這是一個全新的架構、全新的平臺、全新的產品，當然融合了目前全新的技術，我相信一定能給消費者全新的體驗和全新的品牌價值。
記者：其實更多是我們長安自己的高端品牌和產品，不是華爲的？
王俊：當然是長安的，這是長安的高端品牌，如果是別人的就不對了。
記者：各大車企一季度成績出來，對比來看長安是妥妥的中國品牌的頭部企業了，我們看到長安已經殺入了合資企業頭部的區間。因爲站在高處，中國品牌這塊也呈現了一個新的變化。
另外王總也提到過，我們面對新的能源動力的轉換過程，我個人覺得長安的產品，其實他面對的競爭最大的對手肯定是電動車這一塊，因爲現在新能源的量也很大，上升很快，面對這兩個變化，長安的營銷，尤其乘用車營銷會往哪個方面調整或者怎樣應對？謝謝。
葉沛：感謝提這個問題。
其實也是一個很現實的問題，我們原有的快速增長和發展的、過去讓我們贏得增量、贏得效益的市場規律，在後面會不會發生什麼樣的變化？如果我們一直沿用過去的規律，我們在未來能不能獲得新的增量呢？這是對我們提出來的一個拷問。
特別是我們面臨着兩個方向的競爭，第一個我們和合資包括合資一線的產品的競爭，還有在新的技術要素、產品形態進來之後，新能源汽車和油車之間的競爭。
如果面對這兩個方面的壓力，我覺得他其實是正好面臨着我們要走的兩條路。第一條我們現在在做規模、效率的增長這個路線。從今天往後看我們面臨很多合資、跨界的競爭，我們怎麼走下去？怎麼從今天向未來過度？這應該用什麼策略?
第二我們要換一個角度。我們從未來往回看，第一個問題解決從今天能不能向後走的問題。第二個問題是如果我們走到後面，在那個時候能不能過得比較好的問題。在那個時候如果過的比較好，那麼今天要爲未來做什麼，所以今天要做什麼才能讓我們走下去？以及今天要做什麼才能讓我們在未來佔領到更有利的產業發展的位置？
所以按照這樣的邏輯我們思考下來其實就有兩個策略。第一個方面，我們問市場問自己其實還要問消費者，也就是回到客戶的思維上去，我覺得可能就能抓住解決這個問題的原點。如何按照我們現在從今天往後發展的規律，來找到我們的增長規律呢？
其實我們可以看到，客戶現在是一個多元化的細分、是一個多元化的趨勢。過去我們更多的考慮到我們做經典產品，把我們的客戶，我們用一個競爭性的原則，我們看配置、看價格，我們取得今天的成功。
但是，如果說我們還要進行進一步的增量，既要顧住現有市場，還要增加銷量的話。是不是我們要進行一些順應他們多元化的趨勢，進行一些橫向的細分？
這個就是我們要來研究客戶在造型上、產品動力、智能化上面有一些什麼樣的差異化的需求。所以沿襲到這個方面，我們在產品規劃方面更多的在主流市場的客戶中，研究他的多元化趨勢，就他的多元化趨勢來審視我們產品序列的定義，去規整我們的產品，把產品線做得更豐富，儘可能抓到更多的用戶，這是在存量中間找到的一個新的增長路徑。
同時面臨合資下壓，這個時候其實消費者不管是存量和增量客戶，我覺得快、新、迭代的速度、效率是增長和致勝（參數丨圖片）的關鍵。所以我們要以效率爲中心，緊盯着用戶的需求進行多元化，不斷的迭代，以新、以更多元、精準的手段抓住客戶的需求，把我們原來的主流序列走的更好。
第二條邏輯就是前瞻式的定義我們的產品和服務。我們現在有更多的新的技術元素進入到我們產業的供給端來。這個供給端如何來應用這些元素呢？基於對客戶前瞻性的洞見在這個時候就非常重要的。
在這中間我們建立數字化、電動化以及我們與客戶直通直聯的主動直通式的智慧服務，這是三位一體，再加上我們前瞻性的造型研究來定義新物種的產品。以及新物種的產品不光是硬件產品，還包含智慧式的主動服務，包含了汽車生活中的主動式的服務，覆蓋到買、賣、用、修、服整個全過程的新產品、新服務的定義，我個人覺得可能是我們未來致勝的關鍵。
我們前瞻式的預設是不是能夠一次打對？顯然是不行的。這中間有一個成功的關鍵就是迭代，要進行更高速的迭代的話，又回到用戶身上，我們要和用戶直通直聯，同時通過大數據的直通直聯，將用戶納入到我們的產品和服務迭代中來，這樣才能夠把我們的未來趨勢抓得更準，抓得更快。
記者：我問一下俊總，像去年在長安汽車還可以的情況下，魏建軍（音）曾經拍過一個短片說長城現在依然是令人羨慕的。
我們看長安汽車的話，長安汽車曾經是長安品牌汽車的TOP1，但是在2018、2019年形勢是往下走，2020年快速起飛，這種過山車式的起伏，王總您作爲新上任的總裁你怎麼看待過去的成功以及過去往下走的情況？未來我們長安的發展如何避免過去犯的錯誤或者說經驗教訓？
上個禮拜華爲的股價漲停了，就是因爲自動駕駛這塊，作爲一個上市公司，未來我們的市值管理方面是不是會更多的做一些新概念的東西或者把新技術的東西融入進去，給我們造成一個比較好、正向的東西？另外我不知道長安芯片的備貨情況是怎麼樣的。
王俊：非常感謝您的提問，在這個產業裡面我個人覺得一定要跟隨產業發展的趨勢和方向，這是一個大的前提。
第二作爲這個產業的從業者，首先要有謙卑和敬畏的心態，永遠不要說你把什麼東西都搞的挺明白了，不管是結果表現好的時候還是結果表現不太好的時候。我覺得都要保持開放的心態，這是極其重要的。長安汽車前兩年結果表現不好，但是我們對於第三次創新創業的信念和篤定的自信一點也沒有變，我們堅定的認爲未來汽車產業從今天來看，大家看到由於新的技術資源要素的加入，甚至今天來看所有的產業資本都在紛紛的進來，這就是供給側生產力的變化。
我昨天講這是大概率事件或者說是一個確定性事件，它今後是一個新科技產業，所以你只要用快速的心態，用敬畏和謙卑的思想去做好自己的事，結果就是一個必然的表達，這永遠是一個過程。
其實往往在低潮的時候你可能看的更清楚，所以我更願意借這個機會希望我們的媒體老師和我們一起，沿着我們第三次創新創業這條路，真正把長安汽車轉型成爲一個智能低碳出行的科技公司。我們一起來實踐，一起來爲消費者創造更多新的價值。
第二個你提的比較大的問題關於芯片，我覺得芯片這個問題恰恰是把汽車產業今後會推向一個新技術產業的一個非常重要的展現點。趨勢已經存在，只不過由於疫情的影響讓大家看得更清楚了而已。
我們過去的車是機械結構的底層架構。我說如果過去是牛頓的經典力學，現在就要進入量子力學的階段。半導體等等新的東西都要進到這個產業中來。這次所謂的缺芯在汽車這個行業未必不是一個好事，早解決、遲解決都要解決。目前芯片是一個全球性的話題，所有的企業，我可以明確的回答你包括長安汽車都受到了很大的影響。當然，我還願意聽到哪一個企業目前沒受到影響的，我們要向他學習一下，有可能會有一些前瞻者他做了這方面的準備。但是我們還是受到蠻大的影響的，如果把芯片把握的更好，消費者能享受到我們新的產品、最優秀的產品時間可能會更快一些。
記者：什麼時候能緩解呢？
王俊：我當然希望明天就解決，這纔是我們從業者最關心的，我們跟我們的合作伙伴，今天早晨我也跟很多全球知名半導體的供應商做了溝通的會議，他們都表示我們一定要共同努力。我們董事長今天又發佈了一個信息，我們會集合我們優勢的夥伴，一定要形成我們新的半導體的產業能力，這是非常重要的一個領域。
記者：關於產品的問題，我知道長安CS55 PLUS是過去兩年中國品牌SUV裡面最成功的車型。第一個問題是能不能總結一下你們成功的經驗和心得？另外我今天發現CS55 PLUS並沒有沿用完全家族式的設計語言，我覺得這是一種很有實力、很有自信的表現，當然也很有挑戰，所以想問一下背後是怎麼思考的？
葉沛：我來回答一下這個問題，謝謝你對於我們產品的關注，實際上我們回溯一下今天早晨在發佈的時候，我聽到了一個時隔多年之後的聲音，當時我們提出的“自在敢不同”新青年，這就是當時CS55發出來的定位。
CS55在整個CS家族當中我認爲它還是比較特別的一個成員，因爲大家原來更多想的是CS35、CS55、CS75的區別，就是小一點、大一點、再大一點，當時CS55的時候我們就提出來好像不是這樣，有一波人他有自己的主張，他希望我們的產品形態更加時尚，要差異化一點，需要的是不同一點，包括在配置、訴求和價值上面。所以當時我們定位就提出來“自在敢不同”。
出了這樣的產品之後我們當時就發現了市場多元化的族羣，其實是在細分，有的客戶看重的是CS75空間這方面，有的看重的是CS55是精品入門級的緊湊SUV，在這個時候他有一個獨特的價值主張，這也是當時“自在敢不同”的來源。所以歷時到幾次產品的進階，包括從CS55到CS55PLUS到CS55PLUS藍鯨版，我們看到在美學設計語言、智能化水平以及動力化水平都不斷的進行升級，也有50萬的用戶選擇了CS55。
面臨到第二代55PLUS的時候又是一個拷問——我們是回到家族化的東西還是堅持“自在敢不同”呢？那麼它現在的不同又是什麼不同呢？這就要問用戶，很好的一點就是我們有50萬用戶可以問。通過大數據一系列的調研和研究，我們認爲這次第二代的CS55PLUS，我個人覺得不從升級這個角度看，我們是一次全新的進化。什麼樣的進化？簡而言之是設計美學的再進化，新科技智慧美學在CS55PLUS上面有了新的詮釋，如果把它跟其他的運動感的SUV相比，從運動中我感覺到靈動感，所以我們有一系列高光漸進式變化的設計，我們有一系列元素化的符號和語言來詮釋更精緻化的設計，從運動到靈動，從原來我們講的時尚到現在高級，我們用更多高級感的語言來進行了“新科技智慧美學”的升級。
第二個方面是更加智慧的進化，這次的智能化不去給客戶講我有什麼配置、功能，我們更多基於場景式，我們做了通過FACE ID一系列的交互，我們有更多的場景式的自動化設計。比如說車主識別，甚至車主上車的時候不用再點一鍵啓動，包括一系列的設置功能，識別我之後就可以定義下來，包括手勢操控和人臉自動識別，它能預判你的需求。
以及我們在駕乘中間一系列場景化的設計，這都是基於我們過去CS55一系列的用戶，我們跟他們共創之後他們的想法、需求我們收集上來，就能夠基於場景化來設置自動駕駛的場景以及在駕乘中的體驗場景，這是一次再進化。
第三點還有我們核心技術的升級，包括我們的藍鯨動力這是世界一流的，這個時候我們又推出了新一代藍鯨動力，我們有3個版本，搭載在第二代CS55PLUS上，是高效動力版本，這個時候我們深功率提高了8%，但是油耗降低了4%，其實在“香格里拉計劃”中一方面是電動化、電氣化，但是同時在節油、低碳、低能耗方面，長安汽車在各個方面的技術，包括原來高效動力技術也在不斷的突破，與香格里拉相關的技術和產品是相互進行呼應的。
